العناية بالجمهور تعني الدقة في الأداء والسرعة في التنفيذ واللباقة في المعاملة والسرية في التعامل.
وقد يسأل أحدكم سؤالا: ما أهم عناصر العناية بالجمهور؟ هناك سبعة عناصر رئيسية في سعيك نحو رعاية جمهور المتعاملين معك والعناية بهم.
أولاً: حسن الاستقبال عن طريق الوقوف والبدء بالتحية ثم تقديم نفسك (اسمك) وعدم تحية الفرد بنصف وجه بل احرص على الابتسامة فتبسمك في وجه أخيك صدقة. والسؤال دائماً عن صحته وعن عمله أو نشاطه. اعرض المساعدة عليه وانظر إليه عند تحيته أو مصافحته.
ثانيا: حسن المظهر من خلال الملبس المرتب النظيف والهادئ. واحرص على أن يكون الملبس لائقاً على الجسم ولا توجد به قطع نشاز ومتجانساً ولا توجد به آثار حروق أو حبر ولا تنسي النظافة الشخصية، واعلم أن الله جميل يحب الجمال. والجمال هنا لا يعني “البهرجة” في الملبس والمظهر بل نوجز فنقول في هذه المهارة: “كن لائقا”.
ثالثا: حسن التحدث بصوت جيد وواضح ونبرة هادئة ونغمة متنوعة. وأن تكون سرعة الحديث معقولة، إذ أثبتت الدراسات الحديثة أن المعدل الطبيعي لسرعة الصوت يجب ألا يتجاوز 120 كلمة في الدقيقة. واحرص على اختيار الألفاظ الجيدة.
رابعا: حسن الإنصات، فهو أمر مهم لعدة أسباب منها أنه يمكنك من فهم ما يريد الفرد تماماً، كذلك يشعره بأنك مهتم بما يقول. كما أن عدم الاستماع والإصغاء لما يقول الفرد قد يؤدي إلى فهم خاطئ لما يريد. فضلا عن أن إنصاتك للآخر يزيدك علما. فما استحق أذنين من يتكلم أكثر مما يسمع لذلك أعطانا الله سبحانه وتعالى أذنين ولساناً واحداً لنستمع أكثر مما نتحدث.
وقديما قال الحكماء: “إذا جالست العلماء فأنصت إليهم وإذا جالست الجهال فأنصت إليهم، فإنصاتك للعلماء زيادة في العلم وإنصاتك للجهال زيادة في الحلم”.
وأثناء الإنصات عليك بالتركيز والمتابعة لما يقول الآخر. وإعطاء الفرد إشارات تدل على انك متابع لما يقول مثل قولك “نعم” وإعطاء حركة تدل على المتابعة مثل هز الرأس مع النظر إليه. وإعطاء الطرف الآخر فرصة وعدم مقاطعته مع إعادة ما قاله الفرد للتأكد من الفهم الصحيح.
خامساً: الإلمام الجيد بالخدمات والمنتجات التي تقدمها المؤسسة. فلابد أن تعرف كل كبيرة وصغيرة عما تقدمه مؤسستك لجماهيرها المختلفة.
سادساً: التنفيذ وتعتبر هذه المرحلة الأساس في الخدمة المتميزة وتعني التنفيذ الفعلي لما يريده الطرف الآخر لا كما تريده أنت بعد أن تكون عرفت ما يريده بالضبط، وذلك من خلال عدم الاعتماد على الذاكرة بل لابد من تسجيل ما نريد أن نقوم به للفرد ضمن خطة عملنا أو جدولنا اليومي، وإخطار الأشخاص/ الأقسام الذين لهم علاقة بتقديم هذه الخدمة بطلب الفرد ولا تنس الالتزام بالموعد الذي حددته للفرد.
سابعاً: المتابعة، فقد يفشل التنفيذ لأسباب عديدة منها عدم متابعة أحد المسؤولين عن القيام بالخدمة أو لظروف طارئة.. ويجب ألا تنتظر لتعرف أن التنفيذ قد فشل في الموعد المحدد لتقديم الخدمة بل لابد من معرفة أية صعوبة تواجه تنفيذ طلب الفرد في حال مواجهتها ومحاولة إزالة هذه الصعوبة في وقتها بحيث لا تعيق إمكانية تقديم الخدمة في وقتها المتفق عليه. أو الاتصال بالفرد فوراً وإخطاره بالصعوبة إذا كان حلها صعباً أو يحتاج وقتاً والاعتذار مقدماً عن أن الخدمة لا يمكن تقديمها أو يمكن تقديمها في غير وقتها
وعذرا على الاطالـــــــــــــــــــــــة
21-03-2006, 12:27 PM
كيف تعتني بجمهورك؟
العرض المتطور
